19. Dezember 2014Tags: IT Keine Kommentare Simon Krüger

Zwischen Dienstleistern und ihren Kunden kommt es vor, dass bestimmte Dienstleistungen in regelmäßigen Abständen immer wieder geleistet werden. Damit nicht jedes Mal ein neuer Vertrag ausgehandelt und die Inhalte neu bestimmt und festgelegt werden müssen, entsteht zwischen dem Dienstleister und seinem Kunden ein sogenanntes Service Level Agreement (SLA).

SLAs sind eine Art von nicht gesetzlich geregelten Verträgen und nicht festgelegten Leistungen, in denen keine juristisch abgrenzbaren Verantwortlichkeiten vereinbart sind. Durch SLAs wird Transparenz geschaffen, in dem die zugesicherten Leistungseigenschaften des Dienstleisters in Bezug auf Umfang, Zeit, Qualität, Preise, Zuständigkeiten und Sanktionen geregelt sind. Das SLA drückt eine Pflicht aus, zu festgelegten Zeitpunkten eine definierte Dienstleistung bereitzustellen. Diese werden üblicherweise wie folgt angeordnet:

• Definition der Prozesse mit Schnittstellen
• Liefer-/Abnahmeverpflichtung in einer Übergangszeit
• Definition eines Abrechnungssystems, die die Leistungserbringung überprüfen kann

Nehmen wir also an, in einer Firma wird jeden Morgen zusammen gefrühstückt und ein bestimmter Dienstleister hat sich darauf spezialisiert, frischgebackene Brötchen in die Büros der Stadt zu liefern. Anstatt jeden Tag aufs Neue dieselben Brötchen zu bestellen, hat die Firma mit dem Lieferanten einen Vertrag ausgehandelt (SLA), in dem festgelegt ist, dass jeden Morgen um 9 Uhr 6 Sesam-, 6 Mohn- und 6 Vollkornbrötchen geliefert werden – frisch aus dem Ofen natürlich.

Umfang, Qualität, Zeit

Zu Beginn der Verhandlung wird der Umfang und die geforderte Qualität der Leistungserbringung sowie die Zeit definiert. Mithilfe vom definierten Zeitrahmen wird die Regelmäßigkeit der Leistungslieferung festgelegt. Infolgedessen kann anschließend darauf basierend eine notwendige Kapazitätsplanung erfolgen. Somit wird sichergestellt, dass die Qualität des erbrachten Services den Kosten entspricht. Unnötige Kosten oder zusätzlich zu bezahlten Nutzen gilt es zu vermieden.

Im Beispiel unserer Frühstücker, wird also zunächst der Umfang (insgesamt 18 Brötchen), die Qualität (frisch gebacken und die richtigen Sorten) und die Zeit definiert (jeden Morgen um 9 Uhr). Nach einer Weile kann die Firma feststellen, ob 18 Brötchen überhaupt ausreichen, oder vielleicht nicht doch zu viel sind. Auch die Sorten können neubestimmt werden, wenn festgestellt wird, dass eigentlich alle am liebsten Mohnbrötchen essen. So kann die Vereinbarung zwischen dem Lieferant und dem Kunden angepasst werden, so dass kein Brötchen zu viel geliefert wird und somit die Kosten optimal ausgenutzt werden können.

Preise


Ein weiter wesentlicher Aspekt der Vereinbarungen ist die Einigung über die innerbetrieblichen Verrechnungspreise. Der Stundensatz für das vorliegende Projekt wird anhand gegebener Verrechnungspreise bestimmt. Es gilt zu beachten, dass obwohl der vereinbarte Preis im Laufe der Zeit relativ stabil bleibt, eine jährliche Preisanpassung aufgrund von Abweichungen in der Leistungserstellung oder der Leistungsabnahme, bzw. Währungsschwankungen folgen könnte.

So wird dann auch für unsere Frühstücker ein Preis bestimmt, der für die gelieferte Ware und für den Service erbracht werden muss. Preisanpassungen können hier vorliegen, wenn beispielsweise die Getreidepreise steigen. Auch steigende Benzinpreise können sich auf den Brötchenpreis auswirken, da der Lieferant mit dem Auto liefern muss, um die Ofenfrische zu garantieren.

Zuständigkeiten

Die Abklärung der Rollen- und Aufgabenverteilung ist ein weiterer Faktor, den es bei der Erstellung der SLAs zu berücksichtigen gilt. Auf diese Wiese wird der Informationsfluss festgelegt.

Zurück zu unserem Beispiel: Innerhalb der frühstückenden Firma wird Frau Schmidt zur Brötchenbeauftragten bestimmt. So kann jeder, der seine Bestellung gerne ändern möchte („Ich möchte doch lieber 2 statt 3 Brötchen“ oder „Mohn mag ich lieber als Sesam.“) sich an Frau Schmidt wenden. Die wiederum steht in Kontakt mit einem Beauftragten des Lieferanden und kann somit Änderungen gebündelt weitergeben.

Sanktionen


Hier geht es darum die Strafmaßnahmen, als ein wichtiges Steuerungs- und Kontrollinstrument, festzulegen und das zutreffende Verhalten bei Missachtungen gegen die Vereinbarungen der SLAs anzuordnen. Die Sanktionen können im Sinne von Problemlösungsteams, bis hin zu finanziellen Strafen definiert werden. Diesbezüglich sind z.B. Minderleistungsbußen oder Ausgleichszahlungen bei geringerer Leistungslieferung zutreffend.

Der Supergau tritt ein und durch einen mysteriösen Umstand unterlässt der Brötchenofen in der Brötchenfirma seinen Dienst. So gibt es weder Mohn-, noch Sesam-, noch Vollkornbrötchen für unsere Frühstücker und das Frühstück muss ausfallen. Innerhalb des SLA ist allerdings genau geregelt, was in solchen Fällen passiert. Schlau wie unsere Frühstücker nämlich sind haben sie festgelegt, dass bei Nichtlieferung eine Ersatzleistung anfällt. Die Brötchenbeauftragte Frau Schmidt macht sich dann auf den Weg zur Bäckerei in der Fußgängerzone und bestellt dort ihre Brötchen. Die Rechnung, sowie eine Ausfallsentschädigung wird vom Lieferanten übernommen.